近日，騰訊微保“按需、恰時(shí)、一站式”線(xiàn)上客服體系入選“中國(guó)金融傳媒2025線(xiàn)上金融服務(wù)創(chuàng)新案例”。該體系針對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者面臨的“對(duì)比難”“決策難”“理賠難”等痛點(diǎn)，持續(xù)迭代“互聯(lián)網(wǎng)+人工”的線(xiàn)上服務(wù)模式，通過(guò)“專(zhuān)業(yè)能力+溫度服務(wù)”雙引擎驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)從“便捷投保”向“精準(zhǔn)保障”和“溫度服務(wù)”轉(zhuǎn)型升級(jí)，為行業(yè)數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新提供了可復(fù)制的實(shí)踐范式。

騰訊微保獲獎(jiǎng)證書(shū)

專(zhuān)業(yè)驅(qū)動(dòng)需求深挖，全流程服務(wù)破解用戶(hù)難題

隨著AI客服的普及，人工服務(wù)入口卻愈發(fā)難尋。保險(xiǎn)理賠流程復(fù)雜，涉及多樣材料和審核標(biāo)準(zhǔn)，AI客服難以全面滿(mǎn)足用戶(hù)非標(biāo)需求，“一鍵轉(zhuǎn)人工”顯得尤為重要。基于此，騰訊微保人工客服團(tuán)隊(duì)將“互聯(lián)網(wǎng)+人工”的生態(tài)理念融入理賠服務(wù)中，通過(guò)智能分流與人工協(xié)同，既提升AI效能，又聚焦高情感附加值場(chǎng)景。特別是在小程序端，騰訊微保通過(guò)優(yōu)化服務(wù)路徑，設(shè)置直達(dá)人工客服的便捷入口，切實(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)多元化的服務(wù)需求。

為確保復(fù)雜問(wèn)題解決能力，騰訊微保每位客服人員上崗前均需完成專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并根據(jù)行業(yè)動(dòng)態(tài)持續(xù)優(yōu)化知識(shí)儲(chǔ)備，主動(dòng)拓展醫(yī)學(xué)、法律等跨領(lǐng)域知識(shí)，以真正精準(zhǔn)服務(wù)好用戶(hù)。依托騰訊技術(shù)優(yōu)勢(shì)，客服團(tuán)隊(duì)可實(shí)時(shí)獲取用戶(hù)保單數(shù)據(jù)，快速響應(yīng)。這種智能化服務(wù)系統(tǒng)與專(zhuān)業(yè)化客服團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)機(jī)制，既顯著提高了服務(wù)響應(yīng)速度，又通過(guò)數(shù)據(jù)洞察實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)需求預(yù)判和個(gè)性化服務(wù)方案定制，最終形成兼具智能效率與專(zhuān)業(yè)溫度的服務(wù)閉環(huán)。

例如，用戶(hù)吳先生的孩子不幸確診霍奇金淋巴瘤后，在申請(qǐng)百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)理賠過(guò)程中，微保客服通過(guò)保單系統(tǒng)主動(dòng)排查發(fā)現(xiàn)，被保人名下還有一份保額為50萬(wàn)元的重疾險(xiǎn)符合理賠條件。客服人員第一時(shí)間告知吳先生，并一對(duì)一指導(dǎo)他準(zhǔn)備兩份保險(xiǎn)的理賠材料。在微保客服的全程協(xié)助下，吳先生在3個(gè)月內(nèi)提交6次理賠申請(qǐng)，獲得近64萬(wàn)元的理賠款，緩解了經(jīng)濟(jì)壓力。

按需恰時(shí)溫暖陪伴，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效

現(xiàn)階段，數(shù)字化服務(wù)普及下的“情感真空”是保險(xiǎn)行業(yè)不容忽視的現(xiàn)狀，而為客戶(hù)提供情感支持和心理安全感將成為行業(yè)破局的關(guān)鍵點(diǎn)。

從效率提升到溫暖陪伴，微保客服團(tuán)隊(duì)持續(xù)探索服務(wù)升級(jí)，創(chuàng)新推出“按需恰時(shí)”人工客服體系，在強(qiáng)大技術(shù)優(yōu)勢(shì)支撐下盡可能釋放人工客服的價(jià)值與溫度，即為用戶(hù)提供按需恰時(shí)的一站式服務(wù)，破解“對(duì)比難”“理賠難”痛點(diǎn)。

所謂“按需恰時(shí)陪伴”，并非無(wú)節(jié)制的服務(wù)問(wèn)詢(xún)，而是在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)精準(zhǔn)介入，提供1對(duì)1全程協(xié)助，在溝通過(guò)程中從保單、健康數(shù)據(jù)等信息，洞察用戶(hù)保險(xiǎn)理賠與保障配齊的真實(shí)需求，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”的跨越。

如一位用戶(hù)在三次申請(qǐng)意外險(xiǎn)理賠均被系統(tǒng)駁回后，向微保客服發(fā)出求助。微保客服在調(diào)取用戶(hù)保單信息后發(fā)現(xiàn)理賠申請(qǐng)對(duì)應(yīng)的是上一保單年度，新保單無(wú)法覆蓋過(guò)往日期，隨后通過(guò)工單撤銷(xiāo)前序理賠申請(qǐng)，并幫用戶(hù)快速梳理28份材料，實(shí)時(shí)指引用戶(hù)上傳材料，最終使用戶(hù)成功獲得理賠款近8000元。

如今，當(dāng)保險(xiǎn)消費(fèi)已從“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)為王”，騰訊微保“專(zhuān)業(yè)能力精準(zhǔn)破題，溫度服務(wù)持續(xù)深耕”的雙重實(shí)踐，不僅回應(yīng)了時(shí)代需求，更重新定義了線(xiàn)上保險(xiǎn)服務(wù)的價(jià)值維度。截至2025年3月1日，騰訊微保線(xiàn)上客服已累計(jì)服務(wù)超1190萬(wàn)名用戶(hù)；自2024年起正式上線(xiàn)的微保專(zhuān)屬客服，截至2025年3月1日已為近4.9萬(wàn)名用戶(hù)提供1對(duì)1服務(wù)，用戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)97%。

未來(lái)，騰訊微保將緊密貼合 “新國(guó)十條” 政策指引，始終堅(jiān)持“科技向善、用戶(hù)為本”的理念，力求在每一個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的深切關(guān)懷與尊重，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)向更加創(chuàng)新、高質(zhì)量的發(fā)展道路加速邁進(jìn)。

責(zé)任編輯：秦嵐嵐

THE END

消費(fèi)界所刊載信息，來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，傳播內(nèi)容僅以學(xué)習(xí)參考使用，并不代表本站觀點(diǎn)。本文所涉及的信息、數(shù)據(jù)和分析均來(lái)自公開(kāi)渠道，如有任何不實(shí)之處、涉及版權(quán)問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)處理，舉報(bào)投訴郵箱：Jubao_404@163.com，

本文地址: http://www.aaeedd.cn/insurance/59217.html

2025年7月20日，張先生的銀行賬戶(hù)終于收到了來(lái)自保險(xiǎn)公司的40萬(wàn)元重大疾病保險(xiǎn)理賠款。這一刻，距離他初次確診甲狀腺癌已過(guò)去近...

3天前

銀保眾聯(lián) 打造一站式保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài)

銀保眾聯(lián)保險(xiǎn)代理有限公司是一家經(jīng)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立的全國(guó)性互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)。公司成立于2009年4月,現(xiàn)為中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)...

2025-08-28

東方嘉富人壽2025年二季度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)健增長(zhǎng) 盈利態(tài)勢(shì)持續(xù)鞏固

日前，東方嘉富人壽保險(xiǎn)有限公司（下稱(chēng)“東方嘉富人壽”）正式披露了2025年二季度經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，公司業(yè)務(wù)發(fā)展與經(jīng)營(yíng)效益呈...

2025-08-22

解鎖平安御享金越尊享，雙被保人延長(zhǎng)周期，保單分紅增添驚喜

財(cái)富管理如同人生長(zhǎng)跑 , 既要穩(wěn)健的耐力 , 也要靈活的加速能力。平安人壽洞察這一需求,精心打造覆蓋全生命周期的財(cái)富解決方案,讓...

2025-08-15

應(yīng)對(duì)育兒壓力與養(yǎng)老挑戰(zhàn)，盛世優(yōu)享年金以穩(wěn)定現(xiàn)金流為家庭護(hù)航

今年政府工作報(bào)告中,促進(jìn)生育政策備受關(guān)注,發(fā)放育兒補(bǔ)貼、發(fā)展托幼一體服務(wù)、增加普惠托育服務(wù)供給等舉措被提出。“發(fā)放育兒補(bǔ)貼...

2025-07-07

【快訊】消費(fèi)界成為第二屆中國(guó)（西安）國(guó)際低空經(jīng)濟(jì)發(fā)展大會(huì)官方合作媒體

2025-07-22

全新廣告測(cè)試與優(yōu)化方案發(fā)布

2025-06-20

釀酒股震蕩反彈皇臺(tái)酒業(yè)漲停

2025-06-20

香港恒生指數(shù)上漲1%

2025-06-20

歐盟法院支持反壟斷監(jiān)管機(jī)構(gòu) 谷歌上訴遇挫

2025-06-20

L4級(jí)自動(dòng)駕駛商業(yè)化進(jìn)程加速

2025-06-20

恩智浦收購(gòu)TTTech Auto

2025-06-20

廊坊推進(jìn)安全應(yīng)急管理創(chuàng)新應(yīng)用

2025-06-19

光伏三季度產(chǎn)量縮減開(kāi)工率環(huán)比降10% 嚴(yán)查低價(jià)銷(xiāo)售

2025-06-19

美團(tuán)天津設(shè)立閃豹科技公司

2025-06-19

消費(fèi)界本網(wǎng)站所刊載信息，來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，僅供免費(fèi)學(xué)習(xí)參考使用，并不代表本媒體觀點(diǎn)。本文所涉及的信息、數(shù)據(jù)和分析均來(lái)自公開(kāi)渠道，如有任何不實(shí)之處、涉及版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)處理。本文僅供讀者參考，任何人不得將本文用于非法用途，由此產(chǎn)生的法律后果由使用者自負(fù)。

合作官方郵箱: hezuo@eeeck.com

投訴舉報(bào)郵箱：Jubao_404@163.com

招聘官方郵箱: rcrt@eeeck.com

關(guān)于

APP下載

Android | iOS

版權(quán)聲明 | 用戶(hù)協(xié)議 | 隱私政策

未經(jīng)書(shū)面授權(quán)不得復(fù)制或建立鏡像，違者必究。

深圳市贏銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司版權(quán)所有

粵ICP備14076428號(hào)

老站長(zhǎng)論壇便宜主機(jī) 球球影院實(shí)用文檔化妝技巧頭像圖片北汽租車(chē) 北京租車(chē) 南昌中專(zhuān)學(xué)校氫氣汽車(chē) 化妝技巧北汽租車(chē) 92綜合家族傳承大眾商報(bào) 鋼琴譜市場(chǎng)觀察報(bào) 北京租車(chē) 建筑企業(yè)資質(zhì)查詢(xún) 口罩生產(chǎn)廠(chǎng)家數(shù)學(xué)計(jì)算器釣魚(yú)餌料網(wǎng) 微生物菌劑太陽(yáng)能殺蟲(chóng)燈網(wǎng)站建設(shè)公司武漢安檢門(mén) OLED透明屏泰國(guó)留學(xué)網(wǎng) 艾奇寵物網(wǎng) 農(nóng)業(yè)儀器簡(jiǎn)推淘站長(zhǎng)圈親子鑒定親子鑒定商業(yè)時(shí)報(bào) 低空經(jīng)濟(jì)網(wǎng)