4月10日，文化旅游部辦公廳發(fā)布通知，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序。

目前，旅游市場整體運(yùn)行平穩(wěn)有序，逐步呈現(xiàn)復(fù)蘇發(fā)展的良好勢頭。但“不合理低價(jià)旅游”、導(dǎo)游虐待游客、強(qiáng)迫購物等現(xiàn)象正在上升，嚴(yán)重干擾正常市場秩序，嚴(yán)重影響旅游業(yè)的整體形象。在旅游市場恢復(fù)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，迫切需要加強(qiáng)市場秩序的綜合治理，保護(hù)游客的合法權(quán)益，有效提高市場預(yù)期。為規(guī)范旅游市場秩序，促進(jìn)旅行社的高質(zhì)量發(fā)展，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

1、統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)深化市場秩序治理的意義

市場秩序與旅游業(yè)的活力密切相關(guān)，與旅游企業(yè)和從業(yè)人員的切身利益密切相關(guān)，對增強(qiáng)旅游消費(fèi)信心，維護(hù)目的地政府形象至關(guān)重要。地方政府應(yīng)統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)到當(dāng)前和未來是促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的初始階段和關(guān)鍵時(shí)期，良好的市場秩序是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)。根據(jù)2023年全國文化旅游市場管理會(huì)議部署，扎實(shí)開展旅游市場秩序整改，重點(diǎn)打擊高頻非法經(jīng)營行為，堅(jiān)決遏制“不合理低價(jià)旅游”和市場混亂擴(kuò)散勢頭，努力提高旅游服務(wù)質(zhì)量，為游客創(chuàng)造安全、安全、舒適的旅游環(huán)境。

二是突出重點(diǎn)，嚴(yán)厲打擊干擾市場秩序的違法違規(guī)行為

（一）規(guī)范旅行社經(jīng)營行為

旅行社是促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要市場主體，規(guī)范旅行社經(jīng)營是旅游市場治理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。旅行社應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“一團(tuán)一報(bào)”制度，遵守出入境團(tuán)隊(duì)旅游管理政策，不按要求填寫的，按照《旅行社條例》的有關(guān)規(guī)定處罰。旅行社應(yīng)當(dāng)與游客簽訂旅游合同，推廣電子合同的應(yīng)用，不得擅自改變行程。旅行社應(yīng)當(dāng)使用合格的供應(yīng)商，選擇當(dāng)?shù)鼐用竦娜粘ＯM(fèi)場所，銷售的商品應(yīng)當(dāng)質(zhì)量和價(jià)格一致，退貨渠道暢通。旅行社應(yīng)當(dāng)認(rèn)真承擔(dān)旅游安全保障責(zé)任。受旅行社委托的旅行社應(yīng)當(dāng)做好宣傳、吸引等環(huán)節(jié)的代理工作，明確委托代理關(guān)系和責(zé)任，避免推卸責(zé)任，損害游客權(quán)益。在接地過程中發(fā)生欺騙、強(qiáng)迫購物等現(xiàn)象的，應(yīng)當(dāng)共同調(diào)查、追究旅行社的責(zé)任。

（2）提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游是旅游服務(wù)鏈中與游客接觸最密切的環(huán)節(jié)。導(dǎo)游服務(wù)水平直接影響游客的消費(fèi)體驗(yàn)和旅游消費(fèi)環(huán)境。各地要嚴(yán)格規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為，凈化導(dǎo)游執(zhí)業(yè)環(huán)境，按照《加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理行動(dòng)計(jì)劃（2021-2023年）》的要求。要求旅行社等用人單位加強(qiáng)內(nèi)部管理，依法向?qū)в沃Ц秳趧?dòng)報(bào)酬，不收取押金、管理費(fèi)等不合理費(fèi)用。要加強(qiáng)導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，樹立“誠信為本、服務(wù)為本”的理念，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)的提供。

（3）嚴(yán)厲打擊“不合理低價(jià)游”等市場亂象

“不合理低價(jià)旅游”是影響旅游市場秩序的頑固性疾病和癌癥，嚴(yán)重制約了行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。各地要保持“不合理低價(jià)旅游”等市場亂象的高壓態(tài)勢，開展旅游市場秩序整治，重點(diǎn)打擊“不合理低價(jià)旅游”、導(dǎo)游強(qiáng)迫或變相購物、兜售商品、未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)等行為。要查處一批嚴(yán)重?cái)_亂市場秩序的違法違規(guī)行為，發(fā)布一批整治旅游市場秩序的典型案例，曝光一批影響行業(yè)形象的旅游企業(yè)和從業(yè)人員。文化旅游部將對重點(diǎn)案件進(jìn)行記賬監(jiān)督，對市場秩序管理不力的地區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督。

（四）豐富行業(yè)監(jiān)管手段

各地要推進(jìn)旅行社信用監(jiān)管，集中有限監(jiān)管資源，重點(diǎn)監(jiān)管失信企業(yè)和高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)。依法“認(rèn)定所有符合條件的失信主體”，增強(qiáng)信用監(jiān)管的威懾力。綜合運(yùn)用行政約談、行政指導(dǎo)、游客滿意度調(diào)查等手段，加強(qiáng)對旅行社經(jīng)營和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)管。要充分利用國家旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)的功能，充分發(fā)揮電子合同在“不合理低價(jià)旅游”治理中的監(jiān)控和預(yù)警作用，通過國家導(dǎo)游之家APP記錄執(zhí)業(yè)軌跡，加強(qiáng)對擅自變更旅游行程的監(jiān)管。

(五)妥善處理涉旅糾紛輿情輿情

地方政府應(yīng)加強(qiáng)輿論風(fēng)險(xiǎn)的研究和判斷，嚴(yán)格按照法律法規(guī)嚴(yán)格處理游客和社會(huì)反映強(qiáng)烈的導(dǎo)游虐待游客、欺詐、強(qiáng)迫購物，加強(qiáng)輿論的積極指導(dǎo)。建立輿論監(jiān)測和快速響應(yīng)機(jī)制，暢通舉報(bào)投訴渠道，提高處理效率。不及時(shí)處理、引起輿論關(guān)注或者群體事件的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真追究責(zé)任。

三、加強(qiáng)保障，確保市場秩序治理工作的落實(shí)

（1）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

旅游市場秩序管理將納入當(dāng)年政府質(zhì)量工作考核。各地要加強(qiáng)責(zé)任，比較重點(diǎn)工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保各項(xiàng)要求全面落實(shí)。各地要按照屬地管理原則，夯實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，建立工作機(jī)制，制定實(shí)施方案，明確責(zé)任人和部門，規(guī)范、制度化、長期規(guī)范旅游市場秩序。

（2）促進(jìn)部門協(xié)調(diào)

地方文化旅游部門要積極配合市場監(jiān)管、公安、交通等部門，形成合力，建立健全聯(lián)合會(huì)商、聯(lián)合約談、執(zhí)法合作等協(xié)同監(jiān)管機(jī)制。

（3）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)

地方政府應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，鼓勵(lì)地方旅游行業(yè)協(xié)會(huì)公布旅游產(chǎn)品的參考價(jià)格，積極提高服務(wù)質(zhì)量。引導(dǎo)游客警惕明顯低于正常價(jià)格的旅游產(chǎn)品，自覺抵制“不合理低價(jià)旅游”，倡導(dǎo)安全、文明、合理的消費(fèi)。