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世界各地的酒店業(yè)正在加快數(shù)字化進(jìn)程
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世界各地的酒店業(yè)正在加快數(shù)字化進(jìn)程。
根據(jù)華經(jīng)工業(yè)研究院的數(shù)據(jù)，2021年全球酒店業(yè)IT支出達(dá)到419億美元，已恢復(fù)并超過疫情前水平，預(yù)計(jì)2023年將達(dá)到573億美元，同比增長(zhǎng)15%。；就全球酒店業(yè)IT支出結(jié)構(gòu)而言，客房技術(shù)占17%，網(wǎng)絡(luò)寬帶連接占15%，PMS支出占14%，POS占9%，CRM占8%。
為了提高運(yùn)營(yíng)效率和用戶體驗(yàn)，數(shù)字化正在改變酒店行業(yè)的方方面面。
3月30日，全球旅游新聞聯(lián)合新加坡領(lǐng)先的旅游信息和活動(dòng)平臺(tái)WiT在新加坡舉辦了以“中國(guó)旅游市場(chǎng)回歸”為主題的沙龍。泛太平洋酒店和度假村首席營(yíng)銷官陳思霖、德比軟件全球BD總監(jiān)NormanLui與主持人、YearthGroup創(chuàng)始人、CEO夏軼在“擁抱酒店新數(shù)字化”主題圓桌環(huán)節(jié)展開了精彩討論。
旅客需求發(fā)生了哪些變化？
國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)從去年12月開始調(diào)整嚴(yán)格的防疫制度，并逐步恢復(fù)出入境旅游。
根據(jù)UNWTO的數(shù)據(jù)，2019年，中國(guó)游客的國(guó)際旅游支出達(dá)到2550億美元，國(guó)內(nèi)游客人數(shù)超過60億。Norman提到，中國(guó)是一個(gè)非常大的旅游市場(chǎng)。從今年春節(jié)開始，人們的出行意愿逐漸增強(qiáng)。隨著出入境簽證和護(hù)照的有序恢復(fù)，五一將是中國(guó)游客出入境需求的高峰期。日本、新加坡、東南亞等國(guó)家和地區(qū)可能是中國(guó)游客的主要旅游目的地。
陳思霖觀察到，如今中國(guó)游客出行更傾向于少數(shù)目的地，停留時(shí)間更長(zhǎng)，消費(fèi)欲望更強(qiáng)，選擇高端產(chǎn)品的比例更高。
“值得一提的是，中國(guó)游客的環(huán)保意識(shí)得到了增強(qiáng)。”陳思霖補(bǔ)充說，現(xiàn)在消費(fèi)者更愿意預(yù)訂已經(jīng)實(shí)施可持續(xù)計(jì)劃的酒店，這也是酒店從業(yè)者需要關(guān)注的關(guān)鍵行業(yè)趨勢(shì)。“例如，泛太平洋酒店集團(tuán)利用AI系統(tǒng)分析酒店廚余垃圾中的食物浪費(fèi)，并通過相關(guān)技術(shù)將其轉(zhuǎn)化為肥料或動(dòng)物食品。這是一個(gè)零浪費(fèi)的概念，也是我們需要關(guān)心和承擔(dān)環(huán)保責(zé)任的概念。”
此外，數(shù)字技術(shù)無疑成為旅行者關(guān)注的關(guān)鍵體驗(yàn)之一。Norman表示，數(shù)字化使旅行更快更方便。“讓我印象深刻的是，從香港出入境現(xiàn)在和以前一樣順利。人臉識(shí)別可以通過直接刷身份證、檢查指紋、摘口罩等方式完成。通關(guān)過程可以在幾十秒內(nèi)完成，入境新加坡也是如此。”
在中國(guó)的酒店行業(yè)，數(shù)字產(chǎn)品走得更遠(yuǎn)。Norman表示，在后疫情時(shí)代，中國(guó)大多數(shù)酒店都愿意接受新技術(shù)。很多酒店都有自助入住設(shè)備，一些酒店集團(tuán)正在嘗試采用“網(wǎng)上預(yù)訂-自助入住-人臉識(shí)別進(jìn)入客房”的全自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)。
陳思霖表示，疫情前飛豬旗下的菲居布渴酒店(FlyZooHotel)人臉識(shí)別技術(shù)已經(jīng)開始應(yīng)用，這項(xiàng)技術(shù)在疫情期間的作用更加突出。此外，許多酒店集團(tuán)采用元宇宙技術(shù)，為游客帶來獨(dú)特的體驗(yàn)，同時(shí)對(duì)未來的旅行體驗(yàn)有著無限的想象。
公司怎樣做好數(shù)字營(yíng)銷？
在互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)、乘客需求和預(yù)訂方式發(fā)生變化的同時(shí)，住宿服務(wù)提供商對(duì)OTA渠道的依賴也在放松，對(duì)微信、小紅書、Tiktok等新媒體渠道的依賴性逐漸增強(qiáng)，乘客在社交媒體上的預(yù)訂量也在增加。
由于語言、技術(shù)和社交媒體的差異，泛太平洋酒店集團(tuán)選擇從微信入手，開發(fā)獨(dú)立的小程序和微商城，與攜程、飛豬等OTA平臺(tái)合作直播，還在飛豬和小紅書開店。例如，陳思霖說:“為了推廣餐館，我們倫敦的一家酒店在小紅書開了一家商店。在過去的兩個(gè)月里，90%的中國(guó)游客的訂單來自小紅書。”
德比作為一家旅游科技企業(yè)，將協(xié)助酒店優(yōu)化預(yù)訂程序，努力解決分銷和預(yù)訂過程中的痛點(diǎn)。不可否認(rèn)，隨著小紅書等社交媒體平臺(tái)的日益普及，酒店希望預(yù)訂流程更加順暢，德比應(yīng)該考慮如何從酒店、科技公司、社交媒體平臺(tái)等方面提升預(yù)訂體驗(yàn)。“我們通過直播平臺(tái)或KOL推廣包裝產(chǎn)品和優(yōu)惠券來提高酒店的轉(zhuǎn)化率，但產(chǎn)品交換仍然是一個(gè)挑戰(zhàn)。”
此外，酒店還有許多數(shù)字痛點(diǎn)。“有些酒店的功能操作不能給乘客帶來無縫的體驗(yàn)。就像我最近住在柏林的酒店一樣，它的空調(diào)系統(tǒng)很難控制，不能設(shè)定合適的溫度。此外，不同年齡段的需求也不同。對(duì)于老年人來說，功能操作越簡(jiǎn)單、越方便，但很多酒店并沒有做到這一點(diǎn)。”
陳思霖指出，海外酒店從業(yè)者在使用中國(guó)預(yù)訂平臺(tái)時(shí)，也面臨三個(gè)問題:平臺(tái)不熟悉、語言有限、支付方式等。“找一個(gè)能解決所有問題的代理運(yùn)營(yíng)商是好的，但更重要的是，酒店本身需要知道如何利用預(yù)訂平臺(tái)與乘客互動(dòng)。”
如今，許多中國(guó)旅游科技公司正在海外拓展業(yè)務(wù)，尤其是在東南亞。Norman坦言，任何公司在尋求海外擴(kuò)張時(shí)，都需要關(guān)注文化和價(jià)值觀的差異，因?yàn)椴煌貐^(qū)的語言和行為習(xí)慣差異很大，除此之外，他們還應(yīng)該與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持友好關(guān)系，這樣他們才能獲得更多的收獲。
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