在競爭激烈的家電市場，售后服務(wù)一直是企業(yè)構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵一環(huán)。

2021年3月，格力電器掀起了中國家電行業(yè)的服務(wù)革命，這家總部位于珠海的空調(diào)巨頭宣布“10年免費(fèi)包修”的政策，一舉打破行業(yè)慣例，引發(fā)市場震動(dòng)。

空調(diào)的安全使用壽命為10年，而格力卻敢承諾免費(fèi)包修10年。在格力之前，行業(yè)內(nèi)主流品牌的包修期限多為6年。只有格力真正做到了不限種類、不限零部件的10年免費(fèi)包修。

為什么這些品牌不敢承諾全線產(chǎn)品10年免費(fèi)包修？格力電器董事長董明珠早就一語道出了玄機(jī)：“如果你的產(chǎn)品質(zhì)量不好，你給消費(fèi)者說10年包修，你可能沒有這種資本來支撐。”

董明珠說，空調(diào)上墻之后，就不該有第二個(gè)動(dòng)作。空調(diào)上墻后，每一次售后維修都是巨大的消耗。對消費(fèi)者，是煩惱；對廠家，是成本。曾有人算過一筆賬，10年空調(diào)維修成本少則數(shù)百元，多則數(shù)千元，而且在此過程中消費(fèi)者極易“踩坑被騙”。

對那些產(chǎn)品質(zhì)量差、維修次數(shù)多的空調(diào)品牌來說，全線空調(diào)產(chǎn)品10年免費(fèi)包修，意味著要多付出幾十億甚至超百億的售后服務(wù)成本。這是它們不敢全線跟進(jìn)、只能打擦邊球的主要原因。

免費(fèi)包修的時(shí)長是衡量空調(diào)質(zhì)量的晴雨表，免費(fèi)包修時(shí)長越多，意味著空調(diào)質(zhì)量水平越高。董明珠敢拍胸脯保證全線空調(diào)產(chǎn)品10年包修，不僅意味著對格力空調(diào)的整體質(zhì)量水平超越了同行，而且?guī)椭M(fèi)者省下了高昂的維修費(fèi)用，解決了后顧之憂。

董明珠一直強(qiáng)調(diào)，“格力空調(diào)，越用越省錢”。正所謂，家有萬千，小處不可不算。格力10年包修政策究竟為消費(fèi)者省下了多少維修成本？格力為何敢于承諾如此超長服務(wù)？它在為消費(fèi)者帶來實(shí)惠的同時(shí)，又對行業(yè)產(chǎn)生了怎樣的深遠(yuǎn)影響？

行業(yè)現(xiàn)狀：空調(diào)售后服務(wù)亂象頻出

炎炎夏日，空調(diào)早已成為現(xiàn)代生活的“續(xù)命神器”。然而，當(dāng)消費(fèi)者滿心期待地享受清涼時(shí)，卻往往不得不面對空調(diào)售后維修的重重“陷阱”。

隨著空調(diào)迅速普及，空調(diào)已從增量市場走向存量市場。當(dāng)前的空調(diào)行業(yè)，處在高度內(nèi)卷、競爭激烈的狀態(tài)。為了搶占市場份額，各品牌紛紛在產(chǎn)品、功能、價(jià)格等方面展開角逐。互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)興起之后，一些企業(yè)重宣傳、營銷，為了降低成本，它們將過去普遍直營的實(shí)體維修點(diǎn)和售后服務(wù)人員外包給第三方。

空調(diào)產(chǎn)品體積大、移動(dòng)困難，導(dǎo)致了家電維修服務(wù)的上門率較高。許多中小企業(yè)，往往沒有組建覆蓋全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，空調(diào)產(chǎn)品型號眾多，零件繁雜，對供應(yīng)鏈管理提出了極高的要求。為了圖省事省心，售后服務(wù)外包已成為一些空調(diào)行業(yè)心照不宣的潛規(guī)則。

空調(diào)售后問題可謂五花八門。許多網(wǎng)友對空調(diào)的投訴，大多集中在價(jià)格不透明：因?yàn)檫b控器故障引起的空調(diào)操作失效，但卻通過虛假的維修主板、加制冷劑的方式收取高額費(fèi)用；某廠家的電容材料費(fèi)報(bào)價(jià)380元，而實(shí)際網(wǎng)上價(jià)格僅幾十元，這種巨大的差價(jià)讓消費(fèi)者感覺被“宰”。

家電維修之所以存在諸多亂象，一個(gè)重要原因是市場存在信息不對稱問題。家用空調(diào)研發(fā)具有一定的技術(shù)含量，普通消費(fèi)者對其結(jié)構(gòu)和工作原理不甚了解，出現(xiàn)故障也搞不清原因，只能寄望于專業(yè)維修人員。

空調(diào)是典型的耐用消費(fèi)品，消費(fèi)者將其買到家中只是第一步，不管是日常保養(yǎng)還是維修，都需要更細(xì)致、更貼心的售后服務(wù)。

小而散的家電服務(wù)業(yè)與消費(fèi)者日益增長的服務(wù)需求不匹配，家電智能化程度快速提升與服務(wù)人員能力、素質(zhì)的差距，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳，逐漸對售后失去信心。如果空調(diào)企業(yè)完全依靠第三方服務(wù)團(tuán)隊(duì)，相當(dāng)于將生命線交到別人手中，無疑會(huì)對品牌形象造成嚴(yán)重反噬。

質(zhì)量為王：格力超長免費(fèi)包修的背后邏輯

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的情況下，售后服務(wù)成為了消費(fèi)者選購空調(diào)時(shí)的重要考量因素。隨著消費(fèi)者對產(chǎn)品的售后服務(wù)需求越來越高，其價(jià)值已超越了單純的便利與保障，成為激發(fā)消費(fèi)市場活力的重要因素。

上個(gè)世紀(jì)90年代，空調(diào)廠家保修期約在1-3年。根據(jù)我國家電三包法，空調(diào)的保修期只需要滿足整機(jī)1年，主要部件3年即可。在這一階段，格力專注于技術(shù)研發(fā)，傾力打造完美質(zhì)量，售后服務(wù)尚未成為核心競爭力的關(guān)鍵要素。

進(jìn)入新世紀(jì)后，空調(diào)行業(yè)呈現(xiàn)軍閥混戰(zhàn)、魚龍混雜的局面，價(jià)格戰(zhàn)頻發(fā)，空調(diào)質(zhì)量堪憂，售后服務(wù)亂象層出不窮。市場競爭的加劇，促使消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)要求不斷提升，格力察覺到了售后服務(wù)對品牌建設(shè)與用戶忠誠度培養(yǎng)的重要性。

2005年，格力率先推出“家用空調(diào)6年免費(fèi)包修”政策。這一舉措在行業(yè)引起了巨大的反響。

“包修”與“保修”，一字之差，含義卻千差萬別。“包修”，消費(fèi)者不支付任何費(fèi)用，廠家提供的是無償維修服務(wù)；而“保修”，則需要消費(fèi)者自行支付售后服務(wù)費(fèi)用，廠家提供的是有償維修服務(wù)。收費(fèi)與否，是兩者之間的關(guān)鍵區(qū)別。

從“保修3年”到“包修6年”，格力顛覆了行業(yè)的既有規(guī)則。6年包修期限，不僅體現(xiàn)了格力對自身產(chǎn)品質(zhì)量的高度自信，更重要的是，它向消費(fèi)者傳遞了“以用戶為中心”的服務(wù)理念，顯著地提升了格力對消費(fèi)者的吸引力，進(jìn)一步拉開與競爭對手的差距。

俗話說，沒有金剛鉆，不攬瓷器活。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是實(shí)行長期包修政策的基礎(chǔ)。彼時(shí)，掌握壓縮機(jī)核心技術(shù)的格力已打破了國外的技術(shù)壟斷，其自主研發(fā)的凌達(dá)壓縮機(jī)取得了重大突破。

格力空調(diào)在核心部件、能效水平、可靠性等方面都達(dá)到了全球領(lǐng)先水平。格力相信，自己的產(chǎn)品能夠經(jīng)受時(shí)間的考驗(yàn)，在六年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的概率較低，因此有信心推出這樣的政策來吸引消費(fèi)者。

格力電器董事長董明珠有一句名言：“沒有售后，才是最好的售后。”產(chǎn)品到消費(fèi)者手中后，每維修一次，對消費(fèi)者來說是煩惱，對廠家來說是成本。想要降低售后服務(wù)成本，唯一的辦法是提升產(chǎn)品質(zhì)量。

為了確保質(zhì)量無虞，格力在三個(gè)方面下了硬功夫。

一是“堆料”。董明珠說，格力空調(diào)比普通空調(diào)重15斤，是用真材實(shí)料堆出來的。格力在制造過程中用了厚銅管和厚鋼板，提高了空調(diào)的耐腐蝕性和導(dǎo)熱性，從而延長了使用壽命。“即使賣廢品，格力空調(diào)都可以多賣150元錢。”董明珠形象地說。

二是“嚴(yán)檢”。格力成立了家電行業(yè)首個(gè)“篩選分廠”，200名專職檢測人員對統(tǒng)一采購進(jìn)廠的零部件進(jìn)行全面檢測。每一臺(tái)格力空調(diào)從前期物料采購到交付消費(fèi)者，全程要經(jīng)過862項(xiàng)質(zhì)量檢測工序。產(chǎn)品上市前還要經(jīng)過可靠性實(shí)驗(yàn)、高低溫實(shí)驗(yàn)、噪音實(shí)驗(yàn)、電器安全實(shí)驗(yàn)、淋雨實(shí)驗(yàn)、高空摔打?qū)嶒?yàn)等一系列“極限挑戰(zhàn)”，以保障產(chǎn)品質(zhì)量無虞。

三是“自研”。格力掌握空調(diào)行業(yè)的多個(gè)核心科技，從壓縮機(jī)到變頻技術(shù)，從分布式送風(fēng)技術(shù)到磁懸浮離心機(jī)，格力空調(diào)真正做到了“越用越省錢”。更值得一提的是，其全球首創(chuàng)的光伏空調(diào)，徹底實(shí)現(xiàn)了“零電費(fèi)”，在海外市場備受歡迎。

通過這三個(gè)硬核舉措，格力空調(diào)構(gòu)建了完美質(zhì)量戰(zhàn)略。走進(jìn)格力工廠，隨處可見醒目的標(biāo)語：“質(zhì)量關(guān)乎兩條生命,一個(gè)是消費(fèi)者生命,一個(gè)是企業(yè)生命。”在質(zhì)量管理上的深耕細(xì)作，使格力屢屢斬獲質(zhì)量類最高獎(jiǎng)項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)售后故障率連續(xù)15年下降。自2010年以來，格力電器已連續(xù)15年位居行業(yè)內(nèi)空調(diào)產(chǎn)品消費(fèi)者滿意度第一。

產(chǎn)品自信：10年免費(fèi)包修，究竟為消費(fèi)者省下多少錢？

2020年，中國家用電器協(xié)會(huì)發(fā)布《家用電器安全使用年限》，文件明確建議：家用空調(diào)的安全使用壽命為10年。

翌年3月，格力電器一紙公告再次掀起中國家電行業(yè)的服務(wù)革命，它宣布：自2021年3月1日起，對銷售的家用空調(diào)提供10年免費(fèi)包修服務(wù)，同時(shí)向老用戶拋出以舊換新的橄欖枝，最高補(bǔ)貼達(dá)380元/套。中國家用空調(diào)行業(yè)的最長包修期，就此誕生。

對于普通消費(fèi)者而言，10年免費(fèi)包修政策最直觀的感受是“省錢”。在傳統(tǒng)的家電消費(fèi)模式中，超過包修期后的維修費(fèi)用往往成為消費(fèi)者的一項(xiàng)額外負(fù)擔(dān)。

以空調(diào)為例，壓縮機(jī)更換費(fèi)用通常在1000-2000元之間，加上上門服務(wù)費(fèi)、維修費(fèi)等，一次大修的成本可能超過3000元。而格力的10年包修政策，意味著消費(fèi)者在10年內(nèi)無需為這些費(fèi)用擔(dān)憂，真正實(shí)現(xiàn)了“一次購買，10年無憂”。

當(dāng)前，絕大部分空調(diào)品牌普遍采取的6年包修政策。根據(jù)京東平臺(tái)旗下“延保通”的規(guī)則，一臺(tái)空調(diào)的1年延保費(fèi)用均價(jià)約為200元，按此計(jì)算，格力10年免費(fèi)包修，相當(dāng)于在6年包修的基礎(chǔ)上延保4年，間接地為消費(fèi)者節(jié)省了800元的延保費(fèi)用。

根據(jù)中國家用電器研究院數(shù)據(jù)，1.5匹空調(diào)10年維修成本約400-600元（含人工和配件）。行業(yè)經(jīng)驗(yàn)表明，空調(diào)在使用6年后故障率會(huì)顯著上升，這意味著在空調(diào)使用的后4年里，消費(fèi)者至少需要花費(fèi)數(shù)百元用于維修，而格力10年包修的消費(fèi)者則可以完全省下這筆費(fèi)用。

當(dāng)然，省錢并非“10年包修政策”的全部價(jià)值。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，服務(wù)體驗(yàn)成為消費(fèi)者選購產(chǎn)品的重要考量因素。格力通過建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確保在消費(fèi)者遇到問題時(shí)能夠及時(shí)響應(yīng)、快速解決。

這種“以用戶為中心”的服務(wù)理念，讓消費(fèi)者感受到的不僅是經(jīng)濟(jì)上的節(jié)省，更是心理上的安心。正如一位格力用戶所言：“選擇格力，就是看中了它的服務(wù)承諾，這種安全感是金錢難以衡量的。”

對于老用戶而言，以舊換新政策為他們提供了升級換代的契機(jī)。最高380元/套的購機(jī)補(bǔ)貼，既能讓舊空調(diào)發(fā)揮剩余價(jià)值，又能降低購買新機(jī)型的成本。格力的這一舉措，不僅是對老用戶的感恩回饋，更是一種巧妙的市場策略——通過引導(dǎo)老用戶更換新機(jī)型，推動(dòng)產(chǎn)品的更新迭代，同時(shí)也為企業(yè)創(chuàng)造了新的銷售增長點(diǎn)。

由于格力為消費(fèi)者提供了更長時(shí)間的質(zhì)量保障，使得格力空調(diào)在二手市場上的殘值明顯高于其他品牌。對于消費(fèi)者來說，出售舊格力空調(diào)獲得的經(jīng)濟(jì)收益，比競品高出不少。即便在二手回收市場，格力空調(diào)也能比普通空調(diào)高出150元。

表面上看，10年免費(fèi)包修政策的落地，意味著格力在未來10年間需承擔(dān)巨額的售后服務(wù)成本。從維修配件到人工費(fèi)用，從物流運(yùn)輸?shù)郊夹g(shù)支持，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要真金白銀的投入。

以一臺(tái)普通家用空調(diào)為例，假設(shè)其使用壽命為10年，期間可能涉及壓縮機(jī)、電路板等核心部件的更換，以及常規(guī)的維修保養(yǎng)。對于年銷量數(shù)千萬臺(tái)的格力而言，這無疑是一筆龐大的開支。

然而，格力顯然有著更長遠(yuǎn)的考量。在制造業(yè)中，“服務(wù)化轉(zhuǎn)型”已成為提升企業(yè)競爭力的重要路徑。通過延長包修期限，格力能夠增強(qiáng)用戶粘性，培育長期客戶群體。研究表明，提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的企業(yè)，其客戶復(fù)購率可比行業(yè)平均水平高出30%以上。

此外，超長包修政策還能有效提升品牌溢價(jià)能力。當(dāng)消費(fèi)者在選購空調(diào)時(shí)，格力的10年包修承諾往往成為打動(dòng)他們的關(guān)鍵因素，這使得格力在定價(jià)策略上擁有更大的主動(dòng)權(quán)。

在信息不對稱的服務(wù)市場中，格力通過“10年包修服務(wù)”，向消費(fèi)者傳遞出對產(chǎn)品質(zhì)量的高度自信。

正如《競爭戰(zhàn)略》中所言，差異化戰(zhàn)略的核心在于為顧客創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值。格力以服務(wù)為突破口，在同質(zhì)化嚴(yán)重的空調(diào)市場中開辟出一條獨(dú)特的競爭賽道，向“品質(zhì)+服務(wù)”雙驅(qū)動(dòng)華麗轉(zhuǎn)身。

倒逼行業(yè)成長：格力10年包修的鯰魚效應(yīng)

格力的10年包修政策，喚醒了家電行業(yè)對服務(wù)價(jià)值的重新認(rèn)知。在格力的示范效應(yīng)下，競爭對手們不得不重新審視自己的服務(wù)策略。

顯然，對于格力的新舉措，同行跟不跟進(jìn)需要權(quán)衡——因?yàn)閷τ诋a(chǎn)品品質(zhì)不過硬的廠家，如果也同樣承諾10年免費(fèi)包修，就意味著空調(diào)銷售出去之后相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)，廠家要對出現(xiàn)故障的空調(diào)倒貼錢維修，這將透支企業(yè)未來的利潤空間，并且會(huì)給企業(yè)增加不可預(yù)料的高昂維修成本和壓力。

董明珠說：“我們爭取做到百分之百不維修，所以才有底氣說10年包修。”事實(shí)印證了董明珠的判斷。

除了倒逼同行提升產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)能力之外，格力的10年包修政策也倒逼上游供應(yīng)商提升零部件質(zhì)量。為了滿足10年包修的品質(zhì)要求，格力必然會(huì)對壓縮機(jī)、冷凝器等關(guān)鍵部件的供應(yīng)商提出更嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)。這一過程中，那些技術(shù)落后、品控薄弱的供應(yīng)商將被淘汰，而優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商則有望與格力形成更緊密的戰(zhàn)略合作關(guān)系，推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的升級換代。這種“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的效應(yīng)，體現(xiàn)了格力作為行業(yè)龍頭所具備的影響力。

過去，空調(diào)品牌間的競爭往往聚焦于價(jià)格折扣、促銷活動(dòng)等短期手段，而忽視了服務(wù)這一長期價(jià)值載體。如今，隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的成熟，他們對空調(diào)產(chǎn)品的需求已從單純的功能滿足，轉(zhuǎn)向“產(chǎn)品+服務(wù)”的整體解決方案。在這樣的市場環(huán)境下，服務(wù)成為空調(diào)品牌構(gòu)建核心競爭力的重要維度。

格力引發(fā)的這場服務(wù)變革，正在推動(dòng)空調(diào)行業(yè)從“重銷售、輕售后”向“銷售與售后并重”轉(zhuǎn)型，引導(dǎo)行業(yè)更加注重消費(fèi)者體驗(yàn)，提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平。

格力10年免費(fèi)包修政策，看似是一項(xiàng)簡單的售后服務(wù)政策調(diào)整，實(shí)則是對家電行業(yè)傳統(tǒng)模式的一次大膽突破。它直面消費(fèi)者的痛點(diǎn)，解決了長期以來困擾消費(fèi)者的空調(diào)售后難題。在這場沒有硝煙的服務(wù)戰(zhàn)爭中，消費(fèi)者成為最終的受益者。當(dāng)企業(yè)不再執(zhí)著于價(jià)格廝殺，而是將精力投向提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水平，整個(gè)行業(yè)將步入良性發(fā)展的軌道。

格力10年免費(fèi)包修政策的價(jià)值，或許正在于此——它用實(shí)際行動(dòng)證明，在商業(yè)競爭中，真正的長久之道，是為用戶創(chuàng)造持續(xù)的價(jià)值。而這，正是中國制造業(yè)走向世界舞臺(tái)中央的底氣所在。