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客戶(hù)至上、主動(dòng)為王，淘車(chē)車(chē)熱情服務(wù)“不打烊”
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“王哥，店里新到了幾輛符合您需求的車(chē)型，歡迎有空來(lái)看看”，晚上9點(diǎn)，淘車(chē)車(chē)廣州店銷(xiāo)售顧問(wèn)劉惠麗還在向近期迫切買(mǎi)車(chē)的意向客戶(hù)提供車(chē)輛信息。這位曾經(jīng)的家電連鎖店店長(zhǎng)，在轉(zhuǎn)戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)更激烈的二手車(chē)賽道后，主動(dòng)出擊“挖掘”需求，提升服務(wù)品質(zhì)，已儼然找到了更適合自己的工作節(jié)奏。
轉(zhuǎn)戰(zhàn)二手車(chē)賽道，主動(dòng)才有“故事”
還在家電零售業(yè)時(shí)，面臨各大電商平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，劉惠麗對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)便深有體會(huì)。2022年7月，當(dāng)她接觸到互聯(lián)網(wǎng)二手車(chē)交易平臺(tái)淘車(chē)車(chē)，這種線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的模式讓劉惠麗覺(jué)得大有可為，慎重考慮之后她決定換個(gè)賽道，重新出發(fā)。
淘車(chē)車(chē)二手車(chē)廣州店銷(xiāo)售顧問(wèn) 劉惠麗
“二手車(chē)銷(xiāo)售和家電零售不太一樣，以前都是等客戶(hù)進(jìn)店，現(xiàn)在行不通咯。”談及跨行感受，劉惠麗滔滔不絕。她說(shuō)，二手車(chē)“一車(chē)一況一價(jià)”，圖片及文字能夠傳達(dá)的信息終究有限，客戶(hù)不到店親身體驗(yàn)，很難對(duì)車(chē)輛的價(jià)值有認(rèn)同感。這也更考驗(yàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)的服務(wù)意識(shí)，從前期介紹到邀約再到售后保障，各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的疏漏都可能直接影響客戶(hù)的購(gòu)車(chē)決策。
“既然要做就要做好，變被動(dòng)為主動(dòng)。”她一邊惡補(bǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，一邊分析優(yōu)秀案例，注意事項(xiàng)和服務(wù)心得更是記了整整一本。就連閑暇時(shí)間刷短視頻，內(nèi)容也大多是行業(yè)信息及服務(wù)技巧。為了維系客情，她給自己定下目標(biāo)：“每天下班后，梳理一批有意向購(gòu)車(chē)客戶(hù)，挖掘他們深層的購(gòu)車(chē)需求”。不知不覺(jué)中，生活和工作融為一體，劉惠麗忙中尋樂(lè)，逐漸找尋到自己的“通關(guān)秘籍”。
服務(wù)入人心，熱情“不打烊”
前陣子，跨城購(gòu)車(chē)的李大哥就在惠麗的幫助下喜提愛(ài)車(chē)。李大哥久居深圳，因?yàn)楣ぷ髟蛐枰?jīng)常深圳、廣州兩邊跑，買(mǎi)車(chē)這事也就提上了日程。多番對(duì)比之下，李大哥“鎖定”了淘車(chē)車(chē)平臺(tái)上的一輛大眾ID4。看車(chē)之前，李大哥已經(jīng)做足功課，但始終覺(jué)得“買(mǎi)車(chē)還得看過(guò)、試過(guò)才能放心”。
晚上9點(diǎn)，在門(mén)店等候多時(shí)的惠麗迎來(lái)了李大哥，可剛介紹沒(méi)多久就被后者歉意打斷：“今天實(shí)在抱歉，我著急趕高鐵，改天再聊”。客戶(hù)首次到店卻只能匆匆收尾，惠麗也不沮喪，反而主動(dòng)提出將李大哥送至車(chē)站，“路上順道再給您講解下車(chē)輛信息”。
劉惠麗（右）日常服務(wù)客戶(hù)中
幾天后，看到李大哥的朋友圈“打卡”定位在廣州，劉惠麗再次向他發(fā)出了邀請(qǐng)。得知李大哥這次依然行程匆匆，惠麗還貼心地為他提前點(diǎn)了外賣(mài)。這次的看車(chē)、試駕流程都很順利，隔天李大哥便第三次來(lái)店里提了車(chē)，當(dāng)天就開(kāi)車(chē)回了深圳。“終于不用再趕高鐵了！”臨行前，李大哥對(duì)惠麗熱情專(zhuān)業(yè)的服務(wù)贊嘆不已，“有朋友買(mǎi)車(chē)我一定推薦淘車(chē)車(chē)”。
惠麗熱情主動(dòng)的服務(wù)風(fēng)格為她贏來(lái)了認(rèn)可，入職一年多，她已多次入圍淘車(chē)車(chē)全國(guó)銷(xiāo)售月度TOP10之列，去年下半年更是榮膺全國(guó)“門(mén)店之星”。“這是一個(gè)需要積累的工作，保持勤奮和耐心總會(huì)有收獲”。在她看來(lái)，淘車(chē)車(chē)的車(chē)源、車(chē)況等優(yōu)勢(shì)，給了自己發(fā)揮主觀能動(dòng)性、得以大展拳腳的底氣。未來(lái)，她會(huì)將淘車(chē)車(chē)“放心二手車(chē)”傳遞給更多購(gòu)車(chē)客戶(hù)，締造自己的無(wú)限可能。
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